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FERMO HD (HELP DESK)

Características gerais da solução

• Menu contém links para as diversas funções da solução.
• A mesma aplicação possui telas de entrada e gerenciamento diferenciadas, adequadas conforme os usuários, isto é, diferenciando um técnico do help desk de um solicitante comum, por exemplo.
• O sistema libera o preenchimento da área referente à descrição do chamado (ou chamado) após associar os dados de cadastro do usuário logado (identificação) obtendo a classificação do(s) problema(s).
• Através de funções especificas são ativados “pop-up´s” de orientação para o preenchimento e solução do chamado.
• Coleta dos dados do microcomputador do cliente no momento da solicitação, onde nominalmente estes dados serão referenciados ao número IP do solicitante, nome do usuário logado no sistema, data e hora de acesso, tempo de permanência na sessão.
• Possível integração prevista com outros sistemas da Intranet – Almoxarifado para obtenção do descritivo do equipamento pelo seu nº do patrimônio – (mediante análise local do(s) sistema(s) para posterior confirmação desta “feature”).
• Limite de abertura para chamado com o mesmo fim e no mesmo horário.
• Geração de MD5.

Módulo de acompanhamento dos chamados

• Visualização sucinta dos chamados: opção de visualizar chamados como apenas os pendentes, todos (fechados e abertos), data inicio até data fim, de acordo com prioridade (criticidade, SLA etc).
• Tabela para consulta rápida da lista de chamados contendo as seguintes informações: número do chamado, breve descrição do problema, situação do atendimento, operação associada, nível de prioridade/criticidade e data e hora da abertura; Diferenciação entre os tipos de chamados "Ordens de Serviços" e "Problemas". Manutenções preventivas.
• Sistema de acompanhamento gráfico referente ao "status" de todos os chamados em abertos ou fechados - envio de alarme quando ultrapassar o SLA.
• Para alguns tipos de chamado haverão formulários específicos (retrieve, restore de backup, criação de login etc).
• Ficha de solicitação de suporte de rápido preenchimento pelos supervisores e/ou administradores das operações instaladas bem como do pessoal de suporte contendo essencialmente: nome do solicitante, telefone / ramal, e-mail do solicitante, operação, breve descrição do problema, detalhamento do problema, classificação do problema, localização física para atendimento, nível de prioridade, e-mail de confirmação, histórico de acompanhamento do chamado, hora de inserção da atividade, descrição da atividade, duração, atendido por; identificação do número da(s) PA(s) afetada(s) e local para execução do chamado.

• Abertura do mesmo chamado para mais de uma operação/site. Chamado corporativo.
• Para os gerenciadores haverá a possibilidade de adicionar eventos complementares aos chamados em aberto permitindo assim geração de histórico detalhado das ações contendo motivo e resolução do chamado.
• Alteração da área responsável pelo chamado quando o mesmo for encaminhado erroneamente.
• Reabertura do mesmo chamado caso o tenha encerrado o chamado sem a devida conclusão.
• Notificação inteligente dos agentes espalhados pela organização ou até fora da mesma, sobre aberturas e fechamentos de chamados. Direcionar via e-mail conforme criticidade (*).

• Recurso para a cobrança dos chamados abertos e ainda não finalizados - Formulário de cobrança.
• Possibilidade de cancelar o chamado e a inserção de campo com breve justificativa para fazê-lo.

Módulo de cadastro de operações e agentes

• Cadastro das operações, contatos técnicos e administrativos.
• Cadastro para níveis de SLA e tempo médio de resposta.
• Aumento da quantidade de horas no SLA para determinados filtros.
• Envio automático de chamados para as áreas solucionadoras com escalonamento automático - redirecionamento quando o chamado ficar aberto por muito tempo (conforme SLA).
• Definir SLA para os procedimentos e qual a prioridade dos SLA (Operação por Procedimento por Cliente etc).

Módulo ficha técnica

• Cadastros completos para diferentes plataformas referentes às operações incluindo hardware e software.
• Cadastro de Fornecedores de Produtos e Serviços.
• Definições dos problema – categorização em problemas corporativos e de alta criticidade. Adiciona, altera preferências ou exclue categorias de problemas.
• Inclusão de um banner informativo.
• E-mail para a área gerencial.
• Notificação para celularl (*).

Módulo de cadastros administrativos I

• Cadastro de usuários, clientes e operações. Todos os cadastros contendo funções de adição, alteração e exclusão.
• Quantidade e descritivo de PA's (almoxarifado).
• Cargos (Operação, Supervisão, Coordenação, Gerência etc).
• Sistemas usados.
• Usuários habilitados: níveis de permissão; garantias de acesso e não acesso; operações que usuário participa.
• Horário de funcionamento.
• Níveis de SLA (definições para diferentes momentos do processo e de acordo com a criticidade.

Segurança: o sistema trabalha nos mais altos padrões de segurança, baseados na premissa de que as informações de registro de produtos são altamente confidencias. Um exemplo disso, são os "logs" de acessos e alterações que o sistema oferece, detalhando efetivamente toda a ação do usuário, permitindo assim saber o que cada usuário fez, o que cada usuário visualizou, quanto tempo permaneceu no sistema e diversas outras informações. Trabalha com sistema de perfis que podem ser definidos pelo administrados do sistema, gerando assim diversos níveis de acessos personalizados, controlando o que cada usuário pode ver e fazer, garantindo assim a segurança da sua informação.

Plataforma: caracteriza-se por ser um sistema web based, eliminando-se a necessidade de instalar o sistema em todos os computadores que irão acessá-lo, bastando apenas um servidor devidamente configurado para que qualquer computador que tenha suporte para Internet e devida permissão possa trabalhar com o sistema.

Modelos de comercialização

A FERMO comercializa o sistema em duas modalidades: contrato de licenciamento direto com prazo determinado (12 meses) e licenciamento permanente com pra indeterminado. No primeiro modelo (aluguel) a FERMO pode instalar e prover a aplicação para o cliente em seu datacenter.

 

E-mail: comercial@fermo.com.br