CARACTERÍSTICAS GERAIS DA SOLUÇÃO

 Menu contém links para as diversas funções da solução.

 A mesma aplicação possui telas de entrada e gerenciamento diferenciadas, adequadas conforme os usuários, isto é, diferenciando um técnico do help desk de um solicitante comum, por exemplo.

 O sistema libera o preenchimento da área referente à descrição do chamado (ou chamado) após associar os dados de cadastro do usuário logado (identificação) obtendo a classificação do(s) problema(s).

 Através de funções especificas são ativados “pop-up´s” de orientação para o preenchimento e solução do chamado.

 Coleta dos dados do microcomputador do cliente no momento da solicitação, onde nominalmente estes dados serão referenciados ao número IP do solicitante, nome do usuário logado no sistema, data e hora de acesso, tempo de permanência na sessão.

 Possível integração prevista com outros sistemas da Intranet – Almoxarifado para obtenção do descritivo do equipamento pelo seu nº do patrimônio – (mediante análise local do(s) sistema(s) para posterior confirmação desta “feature”).

 Limite de abertura para chamado com o mesmo fim e no mesmo horário.

 Geração de MD5.

MÓDULO DE ACOMPANHAMENTO DOS CHAMADOS

 Visualização sucinta dos chamados: opção de visualizar chamados como apenas os pendentes, todos (fechados e abertos), data inicio até data fim, de acordo com prioridade (criticidade, SLA etc).

 Tabela para consulta rápida da lista de chamados contendo as seguintes informações: número do chamado, breve descrição do problema, situação do atendimento, operação associada, nível de prioridade/criticidade e data e hora da abertura; Diferenciação entre os tipos de chamados "Ordens de Serviços" e "Problemas". Manutenções preventivas.

 Sistema de acompanhamento gráfico referente ao "status" de todos os chamados em abertos ou fechados - envio de alarme quando ultrapassar o SLA.

 Para alguns tipos de chamado haverão formulários específicos (retrieve, restore de backup, criação de login etc).

 Ficha de solicitação de suporte de rápido preenchimento pelos supervisores e/ou administradores das operações instaladas bem como do pessoal de suporte contendo essencialmente: nome do solicitante, telefone / ramal, e-mail do solicitante, operação, breve descrição do problema, detalhamento do problema, classificação do problema, localização física para atendimento, nível de prioridade, e-mail de confirmação, histórico de acompanhamento do chamado, hora de inserção da atividade, descrição da atividade, duração, atendido por; identificação do número da(s) PA(s) afetada(s) e local para execução do chamado.

 Abertura do mesmo chamado para mais de uma operação/site. Chamado corporativo.

 Para os gerenciadores haverá a possibilidade de adicionar eventos complementares aos chamados em aberto permitindo assim geração de histórico detalhado das ações contendo motivo e resolução do chamado.

 Alteração da área responsável pelo chamado quando o mesmo for encaminhado erroneamente.

 Reabertura do mesmo chamado caso o tenha encerrado o chamado sem a devida conclusão.

 Notificação inteligente dos agentes espalhados pela organização ou até fora da mesma, sobre aberturas e fechamentos de chamados. Direcionar via e-mail conforme criticidade (*).

 Recurso para a cobrança dos chamados abertos e ainda não finalizados - Formulário de cobrança.

 Possibilidade de cancelar o chamado e a inserção de campo com breve justificativa para fazê-lo.

MÓDULO DE CADASTRO DAS OPERAÇÕES E AGENTES

 Cadastro das operações, contatos técnicos e administrativos.

 Cadastro para níveis de SLA e tempo médio de resposta.

 Aumento da quantidade de horas no SLA para determinados filtros.

 Envio automático de chamados para as áreas solucionadoras com escalonamento automático - redirecionamento quando o chamado ficar aberto por muito tempo (conforme SLA).

 Definir SLA para os procedimentos e qual a prioridade dos SLA (Operação por Procedimento por Cliente etc).


MÓDULO FICHA TÉCNICA

 Cadastros completos para diferentes plataformas referentes às operações incluindo hardware e software.

 Cadastro de Fornecedores de Produtos e Serviços.

 Definições dos problema – categorização em problemas corporativos e de alta criticidade. Adiciona, altera preferências ou exclue categorias de problemas.

 Inclusão de um banner informativo.

 E-mail para a área gerencial.

 Notificação para celularl (*).

MÓDULO DE CADASTRO ADMINISTRATIVOS I

 Cadastro de usuários, clientes e operações. Todos os cadastros contendo funções de adição, alteração e exclusão.

 Quantidade e descritivo de PA's (almoxarifado).

 Cargos (Operação, Supervisão, Coordenação, Gerência etc).

 Sistemas usados.

 Usuários habilitados: níveis de permissão; garantias de acesso e não acesso; operações que usuário participa.

 Horário de funcionamento.

 Níveis de SLA (definições para diferentes momentos do processo e de acordo com a criticidade.